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公务员礼仪修养之语言礼仪规范 (二) 谈话礼仪

    交谈礼仪 

交谈是人们日常交往的基本方式之一。美国著名的语言心理学家多罗西·萨尔诺夫曾说道:“说话艺术最重要的应用,就是与人交谈。”从广泛意义上来讲,交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道。 

基层公务员在交谈时的具体表现,往往与其工作能力、从政水平、个人魅力以及待人接物的态度紧密联系在一起。因此,交谈是基层公务员个人素质的有机组成部分之一。 

交谈礼仪,即基层公务员在一般场合与人交谈时应当遵循的各种规范和惯例,主要涉及交谈的态度、交谈的语言、交谈的内容、交谈的方式四个方面。 


一、交谈的态度 

基层公务员在交谈时所表现的态度,往往是其内心世界的真实反映。若想使交谈顺利进行,就务必要对自己的谈话态度予以准确把握、适当控制。 

具体而言,基层公务员在交谈时应当体现出以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情的基本态度,切不可逢场作戏、虚情假意、敷衍了事、油腔滑调。 


(一)表情自然 

表情,通常是指一个人面部的表情,即一个人面部神态、气色的变化和状态。人们在交谈时所呈现出来的种种表情,往往是个人心态、动机的无声反映。基层公务员为了体现自己的交谈诚意和热情,应当对表情予以充分注意。 

1.交谈时目光应专注,或注视对方,或凝神思考,从而和谐地与交谈进程相配合。眼珠一动不动,眼神呆滞,甚至直愣愣地盯视对方,都是极不礼貌的。目光游离,漫无边际,则是对对方不屑一顾的失礼之举,也是不可取的。如果是多人交谈,就应该不时地用目光与众人交流,以表示交谈是大家的,彼此是平等的。 

2.基层公务员在交谈时可适当运用眉毛、嘴、眼睛在形态上的变化,表达自己对对方所言的赞同、理解、惊讶、迷惑,从而表明自己的专注之情,并促使对方强调重点、解释疑惑,使交谈顺利进行。 

3.基层公务员交谈时的表情应与说话的内容相配合。与上级领导谈话,应当恭敬而大方;与群众谈话,应当亲切而温和;在秉公执法时说话,应当严肃而认真。 


(二)举止得体 

人们在交谈时往往会伴随着做出一些有意无意的动作举止。这些肢体语言通常是自身对谈话内容和谈话对象的真实态度的反应。因此,基层公务员务必要对自己的举止予以规范和控制。 

1.适度的动作是必要的。例如,发言者可用适当的手势来补充说明其所阐述的具体事由。倾听者则可以点头、微笑来反馈“我正在注意听”、“我很感兴趣”等信息。可见,适度的举止既可表达敬人之意,又有利于双方的沟通和交流。 

2.避免过分、多余的动作。与人交谈时可有动作,但动作不可过大,更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。为表达敬人之意,切勿在谈话时左顾右盼,或是双手置于脑后,或是高架“二郎腿”,甚至剪指甲、挖耳朵等。交谈时应尽量避免打哈欠,如果实在忍不住,也应侧头掩口,并向他人致歉。尤其应当注意的是,不要在交谈时以手指指人,因为这种动作有轻蔑之意。 


(三)遵守惯例 

除了表情和举止之外,基层公务员在交谈时往往能通过一些细节来体现自己的谈话态度。为表达自己的诚意、礼貌与热忱,基层公务员在这些细节的处理上要遵守一定的既成惯例。 

1.注意倾听。倾听是与交谈过程相伴而行的一个重要环节,也是交谈顺利进行的必要条件。基层公务员在交谈时务必要认真聆听对方的发言,用表情举止予以配合,从而表达自己的敬意,并为积极融入到交谈中去作最充分的准备。切不可追求“独角戏”,对他人发言不闻不问,甚至随意打断对方的发言。 

2.谨慎插话。交谈中不应当随便打断别人的话,要尽量让对方把话说完再发表自己的看法。如确实想要插话,应向对方打招呼:“对不起,我插一句行吗?”但所插之言不可冗长,一两句点到即可。 

3.礼貌进退。参加别人谈话之前应先打招呼,征得对方同意后方可加入。相应地,他人想加入己方交谈,则应以握手、点头或微笑表示欢迎。如果别人在个别谈话,不要凑上去旁听。若确实有事需与其中某人说话,也应等到别人说完后再提出要求。谈话中若遇有急事需要处理,应向对方打招呼并表示歉意。值得注意的是,男士一般不宜参与妇女圈子的交谈。 

4.注意交流。交谈是一个双向或多向交流过程,需要各方的积极参与。因此在交谈时切勿造成“一言堂”的局面。自己发言时要给其他人发表意见的机会,别人说话时自己要适时发表个人看法,互动式促进交谈进行。 


二、交谈的语言 

语言是交谈的载体,交谈过程即语言的运用过程。语言运用是否准确恰当,直接影响着交谈能否顺利进行。因此,基层公务员在交谈中要尤其注意语言的使用问题。 


(一)平易通俗 

基层公务员作为人民的公仆,自当以质朴的形象示人。因此在交谈时,务必要以务实为本。 

1.基层公务员所使用的语言最好是让人一听便懂的明白话。如果基层公务员在交谈时所使用的语言过于雕琢,甚至咬文嚼字、矫揉造作,满嘴的专业术语和子曰诗云,堆砌词藻、卖弄学识,则只会让人闻之生厌,不知所云。 

2.在与普通群众交谈时,基层公务员应充分考虑到对方的职业、受教育程度等因素,所说之话更应力求平易通俗,以利于沟通与交流。如果满口“官话”,不仅有碍信息的传达,而且容易脱离群众。 


(二)文明礼貌 

日常交谈虽不像正式发言那样严肃郑重,但也不能不讲用语的文明礼貌。 

1.在交谈中,要善于使用一些约定俗成的礼貌用语,如“您”、“谢谢”、“对不起”等。尤其应当注意的是,在交谈结束时,应当与对话方礼貌道别,如“有空再聊吧!”、“谢谢您,再见!”等。即使在交谈中有过争执,也应不失风度,切不可来上一句:“说不到一块儿就算了”、“我就是认为我对”等。 

2.交谈中应当尽量避免一些不文雅的语句和说法,不宜明言的一些事情可以用委婉的词句来表达。例如想要上厕所时,宜说:“对不起,我去一下洗手间。”或说:“不好意思,我去打个电话。” 

3.基层公务员在交谈时切不可意气用事,以尖酸刻薄的话对他人冷嘲热讽,也不可夜郎自大、目中无人,处处教训指正别人。作为各级政府的形象代表,务必要谦虚大度,文雅用语,礼貌交谈。 


(三)简洁明确 

基层公务员在交谈时所使用的语言应当力求简单明了,言简意赅地表达自己的观点和看法,切忌喋喋不休、啰啰嗦嗦。这样不仅能提高工作效率,而且还可以体现自己的精明强干。 

交谈时最基本的一点,就是要让他人准确无误地听懂自己的发言。因此基层公务员交谈时务必要使用明确的语言。这里的“明确”,应当包含两层意思。 

1.要求发音标准,吐字清晰。交谈时起码的一点是要让对方听清自己的话,否则就根本谈不上交流。当前最重要的,是忌用方言、土语,而以普通话作为正式标准用语。 

2.要求所说之话含义明确,不可产生歧义,模棱两可,以免产生不必要的误会。例如“咱们单位里老张是长寿冠军,您排第二。可上周老张不幸去世了,所以这回该是您了!”这句话原意是说对方已取代老张成为长寿冠军了,可乍一听却以为是在说对方也要步老张后尘赴黄泉路了。可见语言明确是十分必要的。 


三、交谈的内容 

交谈的内容是关系到交谈成败的决定性因素。基层公务员所选择的交谈内容,往往被视为个人品位、志趣、教养和阅历的集中体现。交谈内容的选择应当遵守一定的原则和要求。 


(一)切合语境 

语境即说话的语言环境,它指的是说话的客观现场环境,包括时间、地点、目的以及交谈双方的身份等内容。基层公务员在交谈内容的选择上要切合语境,主要有下面两层含义。 

1.遵守“tpo”原则。t即时间,p即地点,o即场合。基层公务员的交谈内容务必要与交谈的时间、地点与场合相对应,否则就有可能犯错误。 

2.符合身份。交谈者的身份也是语境的构成要素之一。基层公务员作为国家行政机关的公职人员,是政府的形象代表,因此其交谈内容的选择一定要符合身份,要努力使自己的谈话符合我国的法律法规,并与党的路线方针政策保持一致。切勿与现行政策法规唱反调,切勿泄露国家机密。 


(二)因人而异 

所谓因人而异,即是指基层公务员在交谈时要根据交谈对象的不同而选择不同的交谈内容。 

1.谈话的本质是一种交流与合作,因此基层公务员在选择交谈内容时,就应当多为谈话对象着想,根据对方的性别、年龄、性格、民族、阅历、职业、地位而选择适宜的话题。如果完全不考虑这些因素,交谈就难以引起对方的共鸣,难以达到沟通和交流的目的,甚至出现对立的情况。 

2.正是由于交谈各方往往有着不同的性别、年龄阅历和职业等主观条件,交谈中经常会发现彼此有不同的兴趣爱好、关注话题等。遇到此种情况,基层公务员应当本着求同存异的原则,选择大家都感兴趣的话题作为谈话内容,使各方在交谈过程中有来有往、彼此呼应、热情参与、皆大欢喜。如果选择了双方都不感兴趣或者只有一方感兴趣的话题,交谈只能是不欢而散。因此交谈必须“求同”。 

如果交谈各方在交谈中对某一问题产生了意见或观点的分歧,不妨进行适度的辩论。但这种辩论是建立在理性基础上的,如果谁也不能说服谁,就应当克制自己的情绪,保留歧见。切不可为了强行说服别人而争得面红耳赤,导致不欢而散。因此交谈必须“存异”。 


(三)一般要求 

除去上述几条具体原则外,基层公务员在选择交谈内容时还应遵循以下四点。 

1.选择高雅的内容。基层公务员作为国家行政工作人员,应当自觉地选择高尚、文明、优雅的内容,例如哲学、历史、文学、艺术、风土、人情、传统、典故,以及政策国情、社会发展等话题。不宜谈论庸俗低级的内容,如男女关系、凶杀惨案,更不应参与小道传闻的道听途说。 

2.选择轻松的内容。基层公务员在交谈时要有意识地选择那些能给交谈对象带去开心与欢乐的轻松的话题,除非必要,切勿选择那些让对方感到沉闷、压仰、悲哀、难过的内容。 

3.选择擅长的内容。交谈的内容应当是自己或者对方所熟知甚至擅长的内容。选择自己所擅长的内容,就会在交谈中驾熟就轻,得心应手,并令对方感到自己谈吐不俗,对自己刮目相看。选择对方所擅长的内容,则既可以给对方发挥长处的机会,调动其交谈的积极性,也可以借机向对方表达自己的谦恭之意,并可取人之长,补己之短。应当注意的是,无论是选择自己擅长的内容,还是选择对方擅长的话题,都不应当涉及另一方一无所知的内容。否则便会使对方感到尴尬难堪,或者令自己贻笑大方。 

4.回避忌讳的内容。每个人都有自己忌讳的话题,因此基层公务员在交谈时务必要注意回避对方的忌讳,以免引起误会。例如不干涉对方的私生活,不询问对方单位的机密事宜等。 

由于中外生活习惯的差异,许多国内司空见惯的话题往往是触犯外国人禁忌的敏感内容。因此基层公务员在与外国人打交道时,尤其要注意回避对方忌讳的话题。例如,过分地关心他人的行动去向,了解他人年龄、婚姻、收入状况,询问他人身高体重等,都被外国人视为对其个人自由的粗暴干涉,是交谈所不宜涉及的。 


四、交谈的方式 

交谈的方式,即人们在与他人进行交谈时所采用的具体的形式。交谈方式的选择恰当与否,对于能否正确进行人际沟通、恰当表达个人思想、友善传递敬人之意都起着相当关键的作用。一般而言,可供基层公务员选择运用谈话方式主要有如下六种。 


(一)倾泻式交谈 

倾泻式交谈,就是人们通常所说的“打开窗户说亮话”,无所不言,言无不尽,将自己的所有想法和见解统统讲出来,以便让对方较为全面客观地了解自己的内心世界。倾泻式交谈方式的基本特征,是以我为主,畅所欲言。 

采用倾泻式交谈方式,易赢得对方的信任,而且可以因势利导地掌握交谈主动权,控制交谈走向。但此种交谈方式会给人以不稳重之感,有可能泄密,而且还会被人误以为是在和对方“套近乎”。 


(二)静听式交谈 

静听式交谈,即在交谈时有意识地少说多听,以听为主。当别人说话时,除了予以必要的配合,自己主要是洗耳恭听。在听的过程中努力了解对方思路,理清头绪,赢得时间,以静制动。 

静听式交谈的长处在于它既是表示谦恭之意的手段,亦可后发制人,变被动为主动。但此种方式并非要人自始至终一言不发,而要求以自己的片言只语、神情举止去鼓励、配合对方。否则就会给人以居官自傲、自命不凡之感。 


(三)启发式交谈 

启发式交谈,即交谈一方主动与那些拙于辞令的谈话对象进行合作,在话题的选择或谈话的走向上对对方多方引导、循循善诱,或者抛砖引玉,鼓励对方采用恰当方式阐述己见。 

基层公务员在采用此种交谈方式时,切勿居高临下,企图以此控制对方,也不可存心误导对方、愚弄对方,令对方丢人现眼。 


(四)跳跃式交谈 

跳跃式交谈,即在交谈中,倘若一方或双方对某一话题感到厌倦、不合时宜、无人呼应或难以回答时,及时地转而谈论另外一些较为适当的、双方都感兴趣的话题。 

跳跃式交谈的长处在于可使交谈者避免冷场的尴尬,恢复交谈的顺利进行。跳跃式交谈虽可对交谈话题一换再换,但交谈者切勿单凭个人兴趣,频繁跳换话题,让对方无所适从。要使双方处于平等的地位,共同选择适当的内容。 


(五)评判式交谈 

评判式交谈,即在谈话中听取了他人的观点、见解后,在适当时刻,以适当方法恰如其分地进行插话,来发表自己就此问题的主要看法。此种方式的主要特征是在当面肯定、否定或补充、完善对方的发言内容。 

基层公务员在涉及根本性、方向性、原则性问题的交谈中,有必要采取评判式方式。采用这种方式的关键是要注意适时与适度。同时要重视与对方彼此尊重、彼此理解、彼此沟通。切不可处处以“仲裁者”自居,不让他人发表观点,或是不负责任地信口开河,对他人见解妄加评论,甚至成心与他人唱反调,粗暴无礼地打断别人的谈话。 


(六)扩展式交谈 

扩展式交谈,即围绕着大家共同关心的问题,进行由此及彼、由表及里的探讨,以便开阔思路、加深印象、提高认识或达成一致。扩展式交谈的目标在于使各方各抒己见,交换意见,以求集思广益。 

扩展式交谈方式能使参与交谈的有关各方统一思想,达成共识,或者交换意见,完善各自观点。基层公务员在进行扩展式交谈时,一定要注意就事论事,以理服人,善于听取他人意见,切不可自命不凡、强词夺理。 


电话礼仪 

电话是社会生活中最普及的信息传递工具之一,更是各级国家行政机关使用最频繁的通讯工具。使用电话,可以说是基层公务员用以同外界传递信息、维持联络进而开展工作的一种最常用的手段。 

然而基层公务员使用电话并不仅仅是一个信息传递的过程,它还在很大程度上体现着通话者个人的修养和工作态度,进而折射出本单位本部门的整体形像。因此,基层公务员在接打电话时都应当遵守和掌握一定的礼仪之规。总体而言,就是要维护好自身的电话形象。所谓电话形象,就是指通话者在通话过程中留给通话对象及其他在场者的总体印象。电话形象既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来,也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受。良好的电话形象不仅是对通话对象的尊重,而且是对本人及本单位本部门的美誉度的维护,从而确保国家行政机关准确、高效、及时地处理信息,促进工作的顺利开展。 

从具体操作上来说,基层公务员培养和维护良好的电话形象应当从通话的准备、态度、语言、时间等几个方面予以准确的把握。 


一、通话的准备 

任何形式的人际交流能否取得最后的成功,往往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分,接打电话也是如此。基层公务员只有在通话前做好充分的准备,才能使通话得以顺利进行,观点得以准确阐明,信息得以及时传递,分歧得以有效消减。 


(一)内容准备 

在拨打电话之前,基层公务员首先必须明确自己所要找的受话人的一般情况,包括受话人姓名、性别、职务、年龄等,以免发生尴尬。同时须明确受话人的电话号码,仔细核实、谨慎拨打。 

更为重要的是,基层公务员在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握。最佳办法是事先把这些内容写在便笺上,预备一个条理清晰的提纲。这样,电话一通,发话人就可以依照提纲有条不紊地进行阐述了,不至于遗漏要点或者语无依次,甚至因一时想不起来该说什么而尴尬地僵住。 

有鉴于此,国家行政机关或基层公务员个人可制作统一的发话记录表,以便通话顺利进行和日后查阅。 


(二)仪态准备 

在一般情况下,基层公务员不论是拨打电话还是接听电话,都必须全神贯注。首先应当暂时放下自己手头的一切工作,端坐或端立于电话前,然后从容地拿起电话,微笑通话。 

通话时,通话人除了必须执笔做些适当、简短的记录,以及可以利用一些与通话内容相关的书面资料外,切不可三心二意地去做任何其他事情,否则既不尊重通话对象,也不利于交流沟通。 

应当注意的是,通话虽然只是一个“口闻其声,不见其人”的交流过程,但通话人的神情举止完全可以通过声音的变化为对方清晰地洞察。通话人可以根据声音来判断对方到底是全神贯注还是心不在焉,到底是和蔼可亲还是麻木呆板,进而推断对方对自己尊重与否,从而微妙地影响交流的进程与效果。 

有些公务员为了方便,喜欢使用免提通话,以便腾出手来做其他事。这同样有违全神贯注的基本要求,是不尊重对方的表现,不仅不能提高工作效率,反而有可能引起对方的误会和不满,进而影响工作。 


(三)记录准备 

国家行政机关内任何一次公务来电都有可能是一次重要的信息传递。因此,基层公务员都应当在自己或公用的电话旁配备好完整的记录工具,要养成一听到电话铃就拿起纸笔的习惯。 

为了避免因记不住或记不清发话人所传递的信息而一再要求发话人重述,甚至遗漏信息要点的情况,受话人应在接听电话时进行适当的要点记录,避免反复,节约时间。各级行政机关或公务员同样可以制作统一的来电记录表。 

值得注意的是,任何一份来电记录都相当于机关内的一份文件,必要时须给有关领导传阅或批示,有的还要存档备查。因此记录应力求完整准确,机密性内容要妥善保管。 


(四)补缺准备 

由于种种原因,基层公务员往往会在办公时间暂时离开自己办公桌处理其他要事,以致自己无法接听他人来电。此时,一般可采取如下两种应对措施。 

1.委托他人代为接听自己的电话。让受托之人属托来电者留下其姓名、单位及电话号码,转告他自己会在回办公室后即刻复电,并致歉意。一般不宜要求对方隔时再来电,以免给人以“摆架子”之嫌;也可请受托之人在对方同意的情况下,代为记录来电内容,但须确保记录准确,以免误事。 

2.设置电话录音。预留录音时应使自己的发音谦逊友好,其基本内容大致如下:“您好!这里是某某部门,现工作人员因公外出,请您在信号声过后留言,或留下您的姓名和电话号码。我们将尽快与您联络。谢谢。” 


二、通话的态度 

有专家指出,应当在企业中发展一种“电话文化”,即要每一位职员都培养一种把每次电话都看作是一项潜在生意的态度,其基本要求就是要做到殷勤备至,并认为这将对提高企业效益产生重大影响。其实,各级国家行政机关同样也应当培养这种“电话文化”,使各级公务员都能在通话中对通话对象表现出足够的耐心、细致、周到和热情。 


(一)耐心拨打 

拨打电话时,要沉住气,耐心等待对方接电话。一般而言,至少应等铃声响过6遍,或是大约半分钟时间,确信对方无人接听后才可以挂断电话。切勿急不可待,铃响未过3遍,就断定对方无人而挂断电话;也不可响两三下后就挂断重拨,如此循环往复,似与对方“捉迷藏”,让人把握不定;更不可在接通电话后埋怨对方,或在铃响之时心急火燎地念念有词,责怪对方。 


(二)勤于接听 

基层公务员应当勤于接听,电话铃一响,就应即刻中止手中的工作,拿起记录的纸笔,及时做好接电准备。切不可故意让铃声响几遍再慢吞吞、懒洋洋地伸手去接,否则既怠慢对方,同时也妨碍了他人的正常工作。接电话也不宜过于迅速,铃响一遍后就立即接听,会给对方以唐突之感。 

接电话的最佳时机,应当是铃响两遍或三遍后,因为此时双方都已做好了通话的准备。如果确有重要原因而耽误了接电话,则务必向对方解释一下,并表示歉意。 

须说明的一点是,基层公务员最好能培养自己较强的听辩能力,熟悉与自己有着较多联系的同志的声音,一拿起话筒就能立刻听出对方的声音并直呼其名,这样会给对方留下很好的印象,有利于进一步交流与沟通。 


(三)解释差错 

如果发现自己拨错了电话,应当诚恳地向对方致歉,不可一声不吭即挂断电话,更不可怨天尤人,说诸如“倒霉”、“见鬼”一类的话。 

如果发现对方拨错了电话,切勿责备对方,而应向其解释,告之本单位或本人是谁。必要而可能时,不妨告诉对方所要找的正确号码,或予以其他帮助。 

如果因线路问题或其他客观原因而导致通话中断,则应由发话人迅速重拨一便,不可让对方久等,并向其解释、致歉;受话人也应守候在电话旁,不宜转做他事,甚至抱怨对方。 


(四)殷勤转接 

如果接电话时发现对方找的是自己的同事,应让对方稍候,然后热忱、迅速地帮对方找接话人,切不可不理不睬,漠然视之,直接挂断电话。也不可让对方久等,存心拖延时间。 

如果对方要找的人不在或不便接电话时,应向其致歉,让其稍后再拨。如对方愿意,可代为传达信息,并准确做好记录。如对方不愿留言,切勿刨根究底。在解释所找之人为何不在或不便时,不可过于“坦率”,说如“他在厕所”、“他说他不愿接”之类的话,以免失礼于人或引起误会。 


三、通话的用语 

使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程,语言是信息传递的载体,因此语言的使用是电话形像中的一项重要内容。一般而言,基层公务员在使用电话时都应当遵循礼貌、规范、温和、文雅这四项基本的用语要求。 


(一)用语礼貌 

用语是否礼貌,是对通话对象尊重与否的直接体现,也是个人修养高低的直观表露。要做到用语礼貌,就应当在通话过程的始终较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和通话结束时的道别,是必不可缺的礼貌用语。 

通话人开口的第一句话事关自己留给对方的第一印象,因此要慎重对待。一句“您好”可以让对方备感自然和亲切,而一张嘴就“喂喂”个不停,或者询问对方“有人吗”,甚至“单刀直入”地盘问“你找谁”、“你是谁”、“什么事啊”等,都是极不礼貌的开场白。 

通话过程中,通话人应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“请”、“对不起”一类礼貌用语;通话结束时须说“再见,”若通话一方得到了某种帮助,则应不忘致谢。通话结束可主动征求对方意见:“就谈到这里,好吗?”等对方说完放下话筒,再挂电话。 


(二)用语规范 

基层公务员的通话用语往往是有一定之规的,这种规范性主要体现在通话人的问候语和自我介绍这两项基本内容之上。 

例如,发话人可以这样自报家门:“您好,我是市邮政局局长郭华林。”随后再告诉对方自己找的通话对象:“请问金宇翔先生在吗?”或者说:“我可以和金宇翔先生通话吗?” 

如果是给寻呼台打电话或者需要总机转接时,发话人可说:“小姐您好!麻烦您呼8023,谢谢!”或者说:“小姐您好!请帮我接分机号527,谢谢!”如果是回传呼,发话人可说:“您好!我是李云,请问刚才谁呼8023?” 

为了使发话人及时了解其所拨号码是否正确,或本人是否发话人所找之人,受话人同样应当主动自报家门:“您好!市政府接待处,我是王平。”如果是单位共用电话,则只须报上本单位名称即可。至于“请问您找哪一位”之类的话,则可说可不说。 


(三)用语温婉 

通话时语气的把握至关重要,因为它直接反映着通话人的办事态度。语气温和、亲切、自然,往往会使对方对自己心生好感,从而有助于交往进行;语气生硬傲慢、拿腔拿调,则无助于工作的顺利开展。 

为确保信息的准确传递,通话人在通话过程中应当力求发音清晰、咬字准确、音量适中、语速平缓。要做到这一点,通话人应当在细节问题上予以充分的注意。例如通话过程中始终使话筒与嘴部保持2—3厘米的间距,就能有效保证音量的适度。 

如果自己说话带有口音,或觉察到对方听着较困难,就应有意识地调整语速和音量;如果由于种种原因听不太清对方的话,则应委婉地告诉对方:“对不起,我们这边线路有点问题,我听不清楚您的声音,请大点声好吗?”对方调整过来后再向对方致谢,切不可抱怨对方。 


(四)用语文雅 

通话过程中,为了不影响他人的正常工作,通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑,或者一惊一诧、时高时低,从而打断他人工作思路,也不可窃窃私语,鬼鬼祟祟,无端吸引他人注意。 

除了用语要文雅外,通话人的举止亦应保持文雅。话筒要轻拿轻放,不宜用力摔挂。通话时应避免过分夸张的肢体动作,以防带来嘈杂之声。 


四、通话的时间 

基层公务员的电话形像不仅体现在准备的实施、语言的运用和态度的把握上,而且还反映在通话人时间感的具备上。通话人时间感的强弱往往能间接而微妙地折射出其办事效率的高低和工作能力的大小。而对时间感强弱的判断往往可以从如下三方面予以具体把握。 


(一)择时通话 

通话时机的选择看似平常,实际上至关重要。为确保信息的有效传达,发话人应根据通话对象的具体情况选择适当时机,尽量为受话人多考虑一些,尤其要避免打扰对方休息。 

一般而言,公务电话应当在周一至周五的上班时间拨打,不宜在下班之后或例行的假日拨打,更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间“骚扰”他人。如确有急事不得不打扰别人休息时,务必在接通电话后向对方致歉。 

如果是打国际长途,则应先计算一下本地与目的地的时差,然后选择一个合适的时间,应尽量照顾对方是否方便,而不可总是以自己为中心。 


(二)安排顺序 

基层公务员在工作时通常会遇到这样的情况,即同时有两个电话待接,而办公室内暂时只有自己一人,这一问题如何应付呢? 

一般而言,公务人员可在接听任一电话前迅速请求隔壁办公室的同事帮忙接听其中一个,自己接另一个,接听完毕后再询问另一个电话的具体情况。 

但为了不影响其他工作人员,基层公务员可先接听首先打进来的电话,在向其解释并征得同意后,再接听另一个电话,并让第二个电话的通话对象留下电话号码,告之稍候再主动与他联系,然后再迅速转听第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更重要,则应先听重要的一个。例如应当先听长途来电再接市内来电,先听紧急电话再接一般性公务电话等。 

不管先接听了其中的哪个电话,都应当在接听完毕后迅速拨通第二个电话,不宜让对方久等。切不可同时接听两个电话,或只听一个电话而任由另一个来电铃响不止,更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈,而让另一个在线上空等。 


(三)节约时间 

电话作为一种便捷的通讯工具,其目的在于提高工作效率。因此基层公务员在使用电话时,务必要做到长话短说,以节约通话时间。 

基层公务员使用电话要有一个明确的指导思想,即除非有重要问题须反复强调、解释,在正常情况下,一次通话时间应控制在3分钟之内。这一做法在国际上通称为“通话3分钟”原则,它在许多国家都被当作一项制度,要求每一位公务员严格遵守。 

发话人要贯彻“通话3分钟”原则,首先应当在通话前大致估算一下需要多少时间把话讲完,如何安排可使通话时间限定于3分钟之内。通话时,发话人须明确自己的通话主题,言简意赅地表达清楚,要做到主次分明、详略得当,明确什么该说,什么不该说,什么要多说,什么要少说。说话切勿东拉西扯、漫无边际,更不可说一些类似“猜猜我是谁”、“知道我找你有什么事吗”的废话。如果通话内容已陈述清楚,就应当及时结束通话,无需唠叨。 

通话过程中,若通话人须取一些相关资料或暂时离开去办重要事宜时,应在30秒之内解决。若超过30秒,须征得对方同意并致以歉意,或先暂时挂断电话,完事后再拨打过去。 

需强调的是,“通话3分钟”原则旨在要求基层公务员通话时用语简洁、节省时间,而并不要求通话人刻意追求3分钟的精确时限。“通话3分钟”原则应当主要由发话人灵活把握。 


网络礼仪 

随着信息技术的不断发展和电脑应用的普及,网络在人类的生产、生活中扮演着越来越重要的角色。在我国,网络已逐渐成为基层公务员执行公务时所使用的一种高效便捷的基本工具。各级行政机关的办公现代化与网络化已是大势所趋。 

所谓网络,就是将多台计算机连接在一起,使各用户之间能通过电子邮件、数据库和其他共享方式得到更好的通讯与交流。网络可分为局域网和广域网两大类,人们熟知的因特网就属于广域网。 

网络本质上是一种无形的联系,是不同的电脑用户进行信息共享、通讯与交流的渠道。任何人在使用网络的时候都会直接或间接地影响他人对网络的使用。因此,人们在使用网络时必须遵守一定的网络规则。这些网络规则,就是网络礼仪。 

基层公务员在利用网络执行公务时,同样要遵守网络礼仪。这里所说的网络礼仪除了大家应当普遍遵守的规则惯例外,还包括基层公务员因其特定身份而必须遵循的特殊网络礼仪。一般而言,基层公务员应当遵守下述规则。 


一、特殊的规则 

鉴于自身的特定身份,基层公务员在上网时除应当遵守一些众所周知的基本规则外,还应严格遵循以下三条特殊的规则。 


(一)公私分明 

国家行政机关的电脑是办公的工具,因此基层公务员在平时使用网络时必须明确自己的上网目的,做到公私分明,不可利用工作之便为个人私利服务。其基本要求是要遵守“公款公用”和“因公上网”这两项基本原则。 

1.公款公用。基层公务员不准利用公款,以公务之名购买个人电脑、软件或支付因私上网的费用。给基层公务员配备手提电脑,应当严格按规定行事,不得浪费国家财产。不准借办公条件现代化之机和提高个人业务水平之名,利用公款参加各种电脑知识、技能培训。 

2.因公上网。基层公务员不准占用公家电脑私人使用,为个人谋利,如收发私人电子邮件,玩网络游戏,进行“网上约会”等。尤其不得在闲暇时间,利用单位配给的手提电脑进行娱乐或做其他任何与公务无关的事。 

在实际工作中,违背上述规定的现象时有发生。类似的做法不仅极大地浪费了国家财产,而且使公用电脑和网络无法在工作中发挥应有的作用,基层公务员因迷恋于网上的“私人作业”,往往会大大降低其工作效率。 


(二)控制时间 

基层公务员在利用网络执行公务时,一定要注意时间的把握,做到择时上网,适度上网。 

1.择时上网。由于在现有条件下,各级行政机关使用网络往往会占用电话线路,而电话是目前各级机关最常用的对外联络工具,因此基层公务员必须对上网时机的选择明确把握,如果时机不当,例如在平时电话联络繁忙的时段上网,就会妨碍本单位的对外交流,不仅是对他人的不敬,而且会影响公务的正常办理。 

2.适度上网。各级行政机关使用网络办公是为了提高工作效率,但如果基层公务员长时间使用网络,甚至不分昼夜地上网,就会使本单位承担较重的上网费用负担,增加行政开支,而且同样有可能造成本单位与外界联系的不便。 

为解决上述问题,各级行政机关必须采取切实可行的办法对上网时间进行有效的控制。例如,划定一个固定的时间段,作为本单位在工作日的统一上网时间,并将此作为一项工作制度确定下来,通知与本单位有联系的其他单位,请求予以配合。本单位的工作人员只能利用这段时间上网办公,其余时间则务必保持电话线路的畅通无阻。 

另外,许多公务员上网办公时间过长是因为其电脑知识和操作技能不过关。因此,基层公务员应当努力提高自己的网络操作能力,从而缩短用时,提高效率。 


(三)确保安全 

基层公务员因其工作的需要,往往掌握着一些国家机密。基层公务员在使用网络这种极易广泛、迅速传递消息的交际工具时,必须谨慎言行,切不可掉以轻心、泄露机密。 

1.严守秘密。基层公务员在上网时要注意严格保守国家机密,不可把国家机密当成自己炫耀的资本加以传播,尽量避免在网上谈及与自己所知机密相关的话题,更不可借网络这种高效的传播渠道故意泄密。配有手提电脑的基层公务员应当谨慎保管电脑,不得随意将电脑借给他人使用,以免电脑中的机密材料外泄。为防万一,基层公务员应对重要的资料采取严格的加密措施。 

2.防范“黑客”。基层公务员要防止“黑客”入侵。所谓“黑客”,即指采用非法手段侵入网络服务器的人。“黑客”往往凭借其高超的计算机知识和网络操作技术进入重要机构的服务器,或偷窥机密,或擅改程序,造成网络混乱,并借机谋利,进行高科技犯罪。近年来,我国已发生多起“黑客”入侵事件。 

基层公务员一般都具有良好的科学文化水平和较丰富的计算机知识,又往往掌握着本单位、本部门的一些关键性网络材料,如果运用不当,或目的不纯,很容易步“黑客”后尘,给国家和集体造成巨大损失。基层公务员必须正确运用网络技术,全心全意为人民服务,既不能充当“黑客”,同时又必须防范“黑客”,确保国家机密的安全。 


二、具体的要求 

除了上述与其身份相应的规则外,基层公务员在使用网络时还必须对一系列网上漫游的基本规则予以充分的认识和严格的遵守。 

在这些规则中,有的涉及网络使用操作的具体步骤、程序、方法等,是关于“必须怎样”的网络“法律”问题,如不遵守,就无法正常使用网络;有的则涉及到“应该怎样”一类的网络“道德”问题。这些规则虽不具有强制性的约束力,但仍要求人们严格遵守。对于基层公务员来说,对这些“道德性”规则的遵守,将有助于自身形象的维护。 

下面就以收发邮件和查阅资讯这两项公务员最常用的操作方式为例,对使用网络的一般性规则予以阐述。 


(一)收发邮件 

电子邮件,即通过计算机网络在用户之间传递的各种信息。电子邮件是迄今为止最为方便快捷的通讯方式之一。 

收发电子邮件是基层公务员利用网络办公最常见的内容,也是最重要的方式。在收发电子邮件的不同阶段,基层公务员都务必要遵循一定之规。 

1.撰写与发送。电子邮件的撰写与发送皆有一定之规。 

一是为节约国家财产,在撰写电子邮件时,尤其是在撰写多个邮件时,应先在脱机状态下撰写,并将其保存于发件箱中。然后在准备发送时再连结网络,一次性发送。 

二是所撰写的必须是公务邮件,不可损公肥私,将单位邮箱用作私人联系途径之用,不得将单位邮箱地址告诉亲朋好友。 

三是在地址板块上撰写时,应准确无误地键入对方的邮箱地址,并应简短地写上邮件主题,以使对方对所收到的信息先有所了解。 

四是在消息板块上撰写时,应遵照普通信件或公文所用的格式和规则。邮件篇幅不可过长,以便收件人阅读。 

五是邮件用语要礼貌规范,以示对对方的尊重。撰写英文邮件时不可全部采用大写字母,否则就像是发件人对收件人盛气凌人的高声叫喊。 

六是不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件,无端增加网络的拥挤程度。 

七是要保守国家机密,不可发送涉及机密内容的邮件,不得将单位邮箱的密码转告他人。 

2.接收与回复。接收与回复电子邮件时,通常应注意以下几点: 

一是应当定期打开收件箱,查看有无新邮件,以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。 

二是应当及时回复公务邮件。一般应在收件当天予以回复,以确保信息的及时交流和工作的顺利开展。若涉及较难处理的问题,则可先电告发件人业已收到邮件,再择时另发邮件予以具体回复。 

三是若由于因公出差或其他原因而未能及时打开收件箱查阅和回复时,应迅速补办具体事宜,尽快回复,并向对方致歉。 

3.保存与删除。基层公务员应当注意电子邮件的保存与删除。 

一是要定期整理收件箱,对不同邮件分别予以保存和删除,不可使邮箱过于拥挤。 

二是对需要保存的邮件,应当复制成其他形式,更为安全地保留下来。既可复制在硬盘或软盘上,也可打印成稿,与公文归为一类。 

三是要及时清理删除与公务无关的垃圾邮件,或已无实际价值的公务邮件,以及已被复制的其他公务文件。 


(二)查阅资讯 

出于工作需要,基层公务员往往会上网查阅一些重要的新闻或资料。一般而言,这些资讯的查阅通过新闻网和万维网两种途径进行。查阅资讯也有一定之规。 

1.作好准备。基层公务员在上网前,对于自己要查找的内容和要登陆的网站应有大致的了解,并提前做好记录、下载或打印的准备。目标明确后,上网时就能直奔主题,不至于在网上漫无目标地临时查找。 

2.提高效率。在网上查阅资料需要一定的技巧和方法。基层公务员应当熟练地掌握和运用这些技巧和方法,从而提高办公效率,节约费用。对于所需要的资料可及时下载,不宜在网上长时间浏览。 

3.独善其身。在网上经常会有一些虚假的消息广泛传播,甚至有非法的内容大肆其道。基层公务员要保持清醒的头脑,增强辨识能力,不要轻信他人所言,更不要人云亦云、以讹传论,甚至主动发布假消息以致谬种流传。 

4.文明交流。在网上与人交流时,应确保用语的规范和文明,不得使用攻击性、侮辱性语言。另外,电脑有自身独特的语言符号系统,基层公务员应当对其加以了解。例如表情符: 

:)表示微笑;:(表示皱眉;:|表示冷漠;:d表示大笑。又如缩略语:btw:顺便说一句;fyi:仅供参考;otoh:另一方面;imho:据我愚见。 

对于上述语言符号,应当谨慎使用,以免对方不解进而导致交流受阻。基层公务员则应对此熟练掌握,以便理解他人所言。 

5.言语有度。为维护自身形象和各级行政机关的形象,基层公务员切不可以单位或部门名义在网上任意发表个人对新闻时事的看法,尤其不能发布假消息或泄露国家机密。另外,不得在网上做生意和招揽客户。 

除了收发邮件和查阅资讯外,互联网还能为人们提供其他各种服务,如网上交谈、网上购物、电子公告板等。基层公务员虽不得在工作时间享用这些私人服务项目,但完全可在闲暇时间,在家或其他场合接触这些内容,而且同样应当遵守其一定之规。例如进入聊天室前应先打招呼,不宜频繁更换别名,玩网络游戏时不得以各种方式作弊等。事实上,人们在社交场合的一些行为准则也适用于网上交流。

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